WhatsApp es, sin duda, la reina de las aplicaciones. Según sus propios datos, más de 2.000 millones de personas en más de 180 países se comunican con amigos, familiares y clientes a través de ella. En 2018, la aplicación creó WhatsApp Business, una versión pensada especialmente para pequeñas y medianas empresas. Aunque funciona de forma similar a la versión normal, ofrece varias opciones adicionales para las empresas.
1. Perfil de empresa. Se pueden añadir los datos de contacto, el sitio web, la dirección y una pequeña descripción del negocio.
2. Estadísticas. Permite ver cuántos mensajes se han enviado, cuántos fueron recibidos y cuántos se leyeron. Así, es fácil hacer un seguimiento de las personas a las que les interesa la información de la empresa.
3. Mensajes automatizados. Es una opción útil para dejar un mensaje que avise de que el negocio está cerrado por vacaciones o que ya ha terminado su horario comercial. También ofrece la opción de crear respuestas rápidas, es decir, textos predefinidos para responder sin mucho esfuerzo a las dudas más frecuentes.
4. Enlace directo. WhatsApp Business genera automáticamente un enlace al perfil de la empresa. De esta forma, se puede compartir con cualquier persona para llevarla directamente al perfil de WhatsApp.
5. Etiquetas. Gracias a ellas, se pueden organizar mejor las conversaciones y los contactos. Por ejemplo, para clasificarlos según el estado del pedido: pendientes, completados, a la espera de pago…
6. Catálogo. Los usuarios pueden consultar los principales productos y servicios de la empresa desde el perfil de WhatsApp. En cada uno se puede añadir una imagen, el precio, la descripción, el enlace al sitio web y el código del producto. La aplicación permite un catálogo de hasta 500 productos.
Gracias a estas herramientas, WhatsApp Business facilita ciertas gestiones a las pymes y les da un escaparate para sus productos. Los expertos de www.beedigital.es, la empresa líder en soluciones de marketing digital para pymes y autónomos en España, explican que WhatsApp Business tiene tres beneficios principales para las pymes:
– Ayuda a la fidelización
Una de las claves para conseguir que un cliente vuelva es la confianza. Crear una conversación directa con el usuario se traduce en una mayor cercanía; genera un vínculo, ya que le recuerda que detrás del logotipo hay personas que leen sus mensajes y se interesan por su satisfacción.
– Ahorro de tiempo
Los mensajes automatizados consiguen eliminar tareas repetitivas, como enviar un mismo texto a todos los contactos. Pueden ser mensajes muy cortos, como un simple saludo, o textos más complejos: advertir de que el negocio está cerrado por vacaciones, preguntar qué tipo de servicio quiere el consumidor…
– Elevado alcance
9 de cada 10 españoles conoce WhatsApp, y el 85 % de ellos la ha utilizado alguna vez, según datos de IAB Spain de 2020. Además, los usuarios entran a WhatsApp varias veces al día. En total, pasan en esta red social más de una hora y media diaria. Estar en WhatsApp significa estar más cerca de los clientes, que siempre están pendientes de su teléfono.
Sin embargo, y al igual que cualquier red social, hay que saber cómo utilizarla. Los expertos de BeeDIGITAL explican qué errores hay que evitar al usar esta aplicación para aprovecharla al máximo:
1. Enviar mensajes sin el permiso del cliente
La protección de los datos personales de los clientes siempre ha sido algo imprescindible en cualquier empresa. Pero tras la aprobación del último Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD), lo es todavía más. Las compañías recopilan gran cantidad de datos de sus clientes y siempre debe cumplirse el mismo requisito: ellos deben dar su consentimiento para poder guardarlos y utilizarlos. El cliente tiene que haber aceptado expresamente que la empresa pueda enviarle información a su número de teléfono.
2. No revisar los mensajes antes de enviarlos
Un mensaje bien elaborado, que se comprenda perfectamente y no tenga faltas de ortografía, dará una buena imagen de la empresa. En cambio, un texto escrito con prisa puede estar lleno de errores. Una buena forma de evitar esos pequeños fallos es trabajar con WhatsApp Web, la versión para ordenador. Será mucho más sencillo escribir sin faltas de ortografía ni erratas con un teclado de ordenador que con el móvil. Además, es muy importante tomarse un poco de tiempo para redactar las respuestas a los clientes. De esta forma, se evitará que los mensajes puedan ser confusos o que no se entiendan bien.
3. Escribir fuera del horario comercial
WhatsApp es una red social que se utiliza, sobre todo, para hablar con amigos y familiares. Por eso, hay que poner límites al envío de mensajes comerciales. Cuando termina la jornada, los usuarios quieren estar seguros de que solo les llegarán los personales.
4. Enviar mensajes muy largos
Agilidad y brevedad son dos pilares básicos de cualquier red social, también de WhatsApp. Además, es tedioso leer mensajes muy extensos en la pantalla del móvil. El usuario prefiere información rápida y visual que pueda atender en poco tiempo. Por ello, es mejor enviar una imagen o un vídeo corto acompañado de un texto breve.
5. Usar el número personal para la cuenta de la empresa
El contenido que se comparta a través del perfil debe estar relacionado con el negocio, hay que evitar traspasar los límites y llegar a enviar contenido personal. Además, tener perfiles separados permitirá establecer mejor los horarios de atención al cliente. Cuando termina la jornada, el único perfil que estará activo será el personal.
6. No responder
Para generar confianza y cercanía, el cliente debe sentirse escuchado. Hay que responder a todas las dudas o comentarios, y también las críticas. Los comentarios negativos pueden transformarse en un cliente satisfecho si este tiene la impresión de que la empresa ha tenido en cuenta su opinión.
Ignacio Manrique de Lara Fernández, director de Marketing de BeeDIGITAL, comenta: «WhatsApp llega a casi el 100 % de los españoles. Es una red social a la que prestamos atención cada pocos minutos. Aunque tiene un uso mayoritariamente personal, su amplio alcance obliga a los pequeños negocios a estar en ella, gracias a WhatsApp Business. Además, es muy cómodo para el usuario: solo tiene que sacar el móvil y entrar en una aplicación que ya conoce para hacer un pedido. Obviamente, es una red social más y necesita cierto aprendizaje para usarse bien. Por eso, en BeeDIGITAL hemos creado esta pequeña guía con los errores que hay que evitar al usarla. Si se utiliza bien, puede convertirse en un fantástico canal para fidelizar y ahorrar tiempo en la atención al cliente».
